Para garantir uma experiência positiva e eficiente para os clientes, muitas organizações estão adotando e otimizando workflows de atendimento.
Mas afinal, o que é um workflow de atendimento e quais são as boas práticas associadas a ele?
O que é workflow de atendimento?
O workflow de atendimento é um conjunto de etapas, geralmente acompanhadas de um ticket ou chamado, que são organizadas para que a empresa consiga gerenciar as interações com os clientes de forma mais eficiente e intuitiva. Ou seja, abrange todos os processos desde o primeiro contato até a resolução do problema.
Em resumo, quando bem estruturado, pode não apenas melhorar a satisfação do cliente, como também aumentar a eficiência operacional.
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Tipos de workflow de atendimento
Há diferentes formas de montar essa estrutura de organização, como:
- Fluxos sequenciais seguem um processo linear onde executam as etapas em uma ordem específica, uma seguindo a outra, sem desvios. O passo seguinte sempre depende do anterior, criando uma sequência lógica.
- Nos fluxos baseados em eventos, eventos específicos, como ações do usuário ou alterações no sistema, determinam o andamento das atividades. O fluxo se adapta dinamicamente a esses eventos.
- Um fluxo orientado por regras define cada etapa com base em regras lógicas e condições pré-definidas, permitindo bifurcações conforme critérios específicos.
- O fluxo em loop caracteriza-se pela repetição de certas etapas ou ações em um ciclo, servindo bem para revisões, interações ou atividades que exigem repetição.
É importante salientar que independente do modelo escolhido, sua empresa poderá contar com benefícios que impactarão diretamente os resultados, como:
- rapidez
- produtividade
- redução de custos
- aumento de receita
- auxílio na tomada de decisões
- melhoria contínua
- redução de erros
- alinhamento de equipe
Boas práticas para implementação de um workflow de atendimento eficiente
Separamos algumas das principais fases da implementação deste método. Conheça!
Mapeamento de processos
Identifique pontos de contato com o cliente, bem como áreas de melhoria e gargalos que podem ser resolvidos para otimizar a experiência do cliente.
Automação inteligente
Utilize ferramentas de automação para lidar com consultas simples, atribuição de tickets e triagem, permitindo que a equipe de atendimento se concentre em questões mais complexas.
Integração de canais
Integre canais como e-mail, chat, telefone e redes sociais para fornecer uma experiência omnichannel, em que as informações são compartilhadas de maneira rápida e eficaz entre os diferentes pontos de contato.
Capacitação da equipe
Mantenha o time atualizado sobre novos produtos, serviços e procedimentos. Isso não apenas aprimora a qualidade do atendimento, mas também aumenta a confiança do cliente na empresa.
Feedback contínuo
Crie um sistema robusto de coleta de feedback dos clientes. Use essas informações para ajustar e melhorar constantemente o workflow de atendimento.
Em outras palavras, o feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para entender as expectativas e identificar áreas que precisam de melhoria.
Priorização da resolução
Estabeleça métodos claros para priorizar e resolver problemas. Determine níveis de urgência e implemente estratégias para lidar eficientemente com casos críticos, garantindo que nenhum cliente espere por muito tempo.
Análise de dados
Utilize análises de dados para avaliar o desempenho do workflow de atendimento. Identifique tendências, padrões e oportunidades com base nas informações coletados.
Quais são as melhores ferramentas?
No mercado existe uma infinidade de ferramentas que podem te auxiliar na criação de um workflow de atendimento como plataformas de CRM, softwares de automação ou gestão de projetos, por exemplo.
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