Gerenciar uma equipe de atendimento envolve vários desafios que surgem ao longo do ciclo da equipe de atendimento, desde a formação dos membros até alcançar uma performance de alta qualidade.
De acordo com Adriano Kerne, Diretor de Serviços Gerenciados da Belago, o ciclo da equipe de atendimento passa por diferentes etapas, como: formação, desordem, normatização e performance.
Conheça cada uma delas!
Ciclo da equipe de atendimento
Formação: estabelecendo as fundações
No início do ciclo, o principal desafio é formar a equipe. Selecionar os agentes certos e garantir que eles estejam alinhados com os valores e técnicas de atendimento do serviço. Nesta fase, também é importante atualizar a equipe com programas de educação corporativa, afinal, a qualidade começa aqui.
Desordem: lidando com conflitos e ajustes
Após a formação, muitas equipes passam por uma fase de desordem, onde os processos ainda estão sendo ajustados e os conflitos podem surgir. Neste momento, o desafio é manter a qualidade do atendimento enquanto se ajustam as automatizações necessárias. Portanto, utilizar um sistema de CRM pode ajudar a automatizar tarefas repetitivas, liberando os agentes para se concentrarem em atendimentos que requerem uma abordagem mais personalizada e humana.
Normatização: criando consistência
A fase de normatização é essencial para definir padrões claros e consistentes de operação. O desafio aqui é reduzir o tempo de espera e garantir uma personalização do atendimento, ajustando os processos para que sejam eficientes e ao mesmo tempo flexíveis para atender às necessidades específicas dos clientes. A adoção de ferramentas como service desk e NOC (Network Operations Center) pode auxiliar na gestão e monitoramento das operações, garantindo uma resposta rápida e eficaz aos clientes.
Performance: alcançando a excelência
Finalmente, na etapa de performance, o desafio é manter a qualidade ao mesmo tempo em que se busca a melhoria contínua. Gerenciar as informações para oferecer uma experiência omnichannel é muito importante para obter uma boa experiência do usuário. Assim, integrar dados de diferentes plataformas permite que a equipe de tenha uma visão completa do cliente, possibilitando um serviço mais personalizado e proativo.
Principais desafios
Mesmo com todas as etapas do ciclo bem definidas, uma equipe de atendimento pode enfrentar vários desafios. Entre eles, os mais comuns são:
- Manter a qualidade do atendimento;
- Implementar automações que agilizam processos sem perder a personalização;
- Minimizar o tempo de espera sem comprometer a qualidade do serviço;
- Personalizar o serviço de acordo com as necessidades individuais de cada cliente com integração sofisticada de tecnologia e habilidades humanas;
- Assegurar que a equipe esteja atualizada com as últimas práticas e tecnologias;
- Gerenciar as informações para proporcionar uma experiência omnichannel.
Integrando a GenAI
Já não é novidade que a tecnologia pode ser usada para mitigar os principais gaps de um atendimento. E a inteligência artificial, que está entre as principais tendências tecnológicas da atualidade não poderia ficar de fora.
Uma pesquisa realizada em 2024 pela Gartner com 187 líderes de atendimento e suporte ao cliente revelou que 44% estão explorando voicebots de GenAI voltados para clientes, com 11% já testando e 5% com essa tecnologia implementada. Mais de três quartos dos líderes sentem pressão executiva para adotar a GenAI.
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