A gestão de performance em call centers garante um atendimento eficiente, ágil e de alta qualidade. Nesse contexto, métricas e KPIs (Key Performance Indicators) desempenham um papel fundamental, fornecendo dados que permitem aos gestores tomar decisões estratégicas e aprimorar continuamente os processos.
Quando bem monitoradas, essas métricas de call center não apenas auxiliam a equipe a alcançar suas metas, mas também impactam diretamente a satisfação dos clientes, contribuindo para a retenção e, consequentemente, para os resultados da empresa. Saiba mais sobre elas!
O que são KPIs e métricas de call center?
Embora muitas vezes usados como sinônimos, KPIs e métricas têm significados distintos. Métricas são dados quantitativos que medem o desempenho de atividades específicas, enquanto KPIs são indicadores estratégicos que mostram o quanto uma atividade está alinhada aos objetivos do negócio.
Por exemplo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) monitora a duração das chamadas. Contudo, ao avaliar se essa métrica está dentro da meta estipulada, ela se transforma em um KPI. Assim, a combinação de ambos é parte de uma gestão eficiente.
Principais métricas de performance em call centers
Existem diversas métricas de call center usadas para avaliar o desempenho. Confira algumas das mais relevantes:
Tempo médio de atendimento (TMA):
Mede o tempo que o agente passa em uma chamada, desde o início até o encerramento. O objetivo é equilibrar rapidez com qualidade no atendimento.
Nível de serviço (service level):
Indica a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período determinado. Um bom nível de serviço é essencial para evitar que os clientes fiquem aguardando por muito tempo.
Taxa de abandono:
Representa a porcentagem de chamadas que são desligadas pelo cliente antes de serem atendidas. Essa métrica reflete o nível de frustração do cliente, muitas vezes influenciado pelo tempo de espera.
Taxa de resolução na primeira chamada (first call resolution – FCR):
Mede a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato do cliente com o call center. Então, quanto maior essa taxa, melhor a qualidade do atendimento.
Tempo médio de espera:
Monitora quanto tempo os clientes aguardam antes de serem atendidos. Reduzir esse tempo aumenta a satisfação do cliente e diminui a taxa de abandono.
Satisfação do cliente (CSAT/NPS):
Esses indicadores fornecem uma visão direta da qualidade do atendimento. A CSAT mede a satisfação imediata do cliente, enquanto o NPS avalia a probabilidade de o cliente recomendar a empresa.
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KPIs estratégicos para gestão de call centers
Além das métricas, existem KPIs estratégicos que ajudam a avaliar o desempenho geral da operação, como:
Taxa de ocupação:
Mede o tempo que os agentes estão efetivamente em chamadas, em comparação ao tempo disponível. Esse KPI auxilia na otimização da eficiência da equipe.
Taxa de absenteísmo:
Avalia a frequência com que os agentes faltam ao trabalho. Um alto absenteísmo pode comprometer tanto a operação quanto a qualidade do atendimento.
Turnover de agentes:
Mede a quantidade de agentes que deixam a empresa em determinado período. Reduzir o turnover é fundamental para manter o conhecimento e a consistência no atendimento.
Custo por chamada:
Calcula quanto custa cada chamada para a empresa. Portanto, manter esse KPI sob controle é vital para garantir a viabilidade financeira do call center.
Taxa de retenção de clientes (retention rate):
Indica a porcentagem de clientes que permanecem na base após entrarem em contato com o call center. Um atendimento de qualidade é essencial para reter esses clientes.
Ferramentas de monitoramento e análise de KPIs
Com tantas métricas e KPIs para acompanhar, é fundamental contar com ferramentas que facilitem o monitoramento e a análise desses indicadores. Por isso, softwares especializados em gestão de call centers oferecem recursos como:
- Relatórios em tempo real;
- Painéis de controle personalizáveis;
- Alertas automáticos para KPIs que estão fora da meta.
Essas ferramentas permitem que os gestores identifiquem rapidamente áreas de melhoria e tomem ações corretivas, assegurando que o call center opere com máxima eficiência.
Boas práticas para melhorar a performance em call centers
Para otimizar a performance em call centers, algumas boas práticas podem ser adotadas:
- Treinamento contínuo de agentes
- Feedbacks baseados em dados
- Automação de processos como o roteamento de chamadas, por exemplo.
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Apesar da importância da gestão de performance, alguns desafios como a coleta de dados precisos e alinhamento de KPIs aos objetivos do negócio podem surgir. Além disso, o acompanhamento contínuo desses indicadores permite identificar gargalos que somente ajuda especializada pode resolver. Por isso, conheça a solução de call center da Belago e alcance os melhores resultados no seu time de atendimento.
