Service desk 2ª geração: dos chamados para a gestão de experiências

O tradicional modelo de suporte técnico, focado exclusivamente na abertura e resolução de chamados, está dando lugar a necessidades de tornar o atendimento uma experiência positiva e empática. 

Assim, empresas que continuam presas a essa abordagem reativa enfrentam usuários cada vez mais insatisfeitos, equipes sobrecarregadas e uma crescente dificuldade para demonstrar valor estratégico ao negócio. 

Nesse contexto, surge o service desk 2ª geração, uma evolução natural que coloca a experiência do usuário no centro de todas as operações de TI. Saiba mais! 

Mecanismos de busca como uma alternativa 

Atualmente, um usuário que enfrenta um problema simples no computador, dificilmente abre um chamado. Em vez disso, muitas vezes prefere pesquisar na internet e resolver em minutos.  

Desta forma, o suporte técnico tradicional, embora essencial, perdeu a relevância. Então, empresas que possuem um service desk se questionam o seu verdadeiro propósito na era digital e buscam caminhos que as levem a um atendimento diferenciado ou mais próximo das necessidades atuais dos usuários. 

Os 3 principais problemas do modelo tradicional: 

• Métricas vazias: organizações focam em quantidade de chamados fechados, não em valor real entregue; 

• Modo “bombeiro”: equipes sempre reagem a problemas em vez de preveni-los; 

• Desconexão estratégica: departamentos operam isolados dos objetivos de negócio da empresa. 

A evolução para a gestão de experiências 

A 2ª geração do service desk representa uma mudança fundamental de paradigma. 

Ao invés de simplesmente resolver problemas conforme eles surgem, essa abordagem cria experiências excepcionais para os usuários. Além do mais, antecipa necessidades e elimina obstáculos antes que se tornem problemas. 

Nesse sentido, a transformação mais significativa nessa evolução é a mudança do foco em volume para valor.  

A eficácia também ganha destaque no service desk 2.0. Ou seja, não basta ser somente rápido; é preciso ser relevante. Portanto, este modelo prioriza soluções que resolvem problemas na raiz, mesmo que isso demande mais tempo inicial, pois gera valor exponencial a longo prazo. 

Os 4 pilares do service desk 2ª geração: 

1. Experiência do usuário personalizada 

Aplicando princípios de Design Thinking, cada pessoa tem um perfil único com histórico completo de interações. 

O sistema adapta o suporte conforme comportamento e preferências individuais, criando jornadas otimizadas. 

2. Automação inteligente com IA 

Machine learning identifica padrões, prevê necessidades e resolve problemas antes que usuários percebam. 

Chatbots contextuais, orquestração de workflows complexos e distribuição inteligente baseada em APIs integradas conectam todo o ecossistema tecnológico. 

3. Suporte como central de inteligência e segurança 

Atua como radar tecnológico e ponto de detecção de ameaças. 

Portanto, monitora sistemas através de observabilidade completa (logs, métricas, traces), acompanha tendências do mercado e comunica proativamente riscos de segurança e oportunidades tecnológicas. 

4. Integração estratégica com metodologias modernas 

Alinhado com ITIL 4 Service Value System e práticas DevOps/SRE, cada solução é avaliada pelo impacto nos processos críticos. 

Assim, implementa Zero Trust em automações e garante compliance automatizada. 

Como fazer a transformação acontecer 

Pensando nisso, listamos algumas dicas importantes para melhorar a experiência do seu usuário: 

1. Redesenhe os processos 

• Mapeie a jornada completa do usuário; 

• Aceite que usuários já resolvem problemas simples sozinhos; 

• Foque no que agrega valor: questões complexas e prevenção; 

• Estabeleça rotinas de monitoramento proativo. 

2. Implemente a base tecnológica 

• Plataformas ITIL 4 compliant com Service Value System; 

• RPA + IA para automação inteligente; 

• APIs robustas para integração com todo ecossistema; 

• Observabilidade avançada; 

• Orquestração de workflows para processos complexos; 

• Interfaces conversacionais e mobile com UX otimizado. 

3. Transforme a cultura e governança 

• Evolua de mentalidade reativa para cultura DevOps/SRE; 

• Treine equipes para foco na experiência do usuário; 

• Implemente Zero Trust em processos automatizados; 

• Estabeleça compliance by design e auditoria contínua; 

• Redefina métricas de sucesso; 

• Garanta liderança comprometida com melhoria contínua. 

4. Meça o que importa 

• Net Promoter Score (NPS) e satisfação; 

• Impacto nos objetivos de negócio; 

• Problemas prevenidos vs. resolvidos; 

• ROI das automações implementadas; 

Próximos passos 

A evolução para service desk 2ª geração é única para cada organização. Entretanto, alguns elementos são universais: 

Tecnologia adequada ao contexto da empresa; 

Processos redesenhados para foco em valor; 

Parceiro especializado para implementação; 

Evolução contínua conforme novos desafios surgem. 

Sua organização está pronta para este cenário? Conte com nossos especialistas!