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Antes de falarmos em evolução, é importante lembrar como as empresas sempre mediram a eficiência dos serviços de tecnologia. Durante muito tempo, a atenção esteve voltada a indicadores técnicos, como tempo de resposta, disponibilidade de sistemas e cumprimento de prazos. Depois, esses números foram traduzidos nos conhecidos SLAs (Service Level Agreements), que garantiram confiabilidade e padronização da TI.
Com a transformação digital e a crescente valorização da experiência, surgiu a necessidade de métricas que refletissem não apenas o desempenho técnico, mas também o impacto percebido pelos usuários. É nesse contexto que o XLA em TI ganha força. Já aplicado em iniciativas de Digital Employee Experience (DEX) e em frameworks como o ITIL 4, o XLA coloca a experiência do usuário no centro das avaliações. Afinal, não adianta um sistema estar disponível e seguro, se o colaborador ainda se sente frustrado ao utilizá-lo.
O que é XLA (Experience Level Agreement)
O XLA é um acordo de nível de serviço que vai além dos números tradicionais. Ele não se limita a medir parâmetros técnicos, mas avalia os outcomes, ou seja, o valor e o impacto percebido pelo usuário final.
Além de pesquisas de satisfação como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Customer Effort Score), o XLA em TI utiliza métricas de experiência digital. Alguns exemplos incluem a taxa de sucesso em tarefas, o tempo médio para realizar ações críticas, a fluidez de login e autenticação, a estabilidade das aplicações e os índices de adoção de softwares.
Esses indicadores podem ser coletados tanto por feedback direto quanto por telemetria. Ferramentas de observabilidade de endpoint, como Nexthink, ControlUp ou Lakeside SysTrack, permitem monitorar em tempo real a experiência do usuário e fornecer dados objetivos para decisões estratégicas, por exemplo.
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Por que o SLA não é suficiente
Embora os SLAs continuem sendo fundamentais, eles medem apenas os outputs (entregas técnicas) e deixam de lado os outcomes (impacto gerado).
Um exemplo simples ajuda a entender essa limitação: um chamado de suporte pode ser resolvido dentro do prazo previsto, cumprindo o SLA. No entanto, o usuário pode avaliar a experiência como negativa se não recebeu comunicação clara, se o problema se repetiu ou se o processo exigiu esforço além do esperado.
Esse descompasso entre eficiência técnica e satisfação real mostra por que o SLA isolado já não atende às demandas atuais. É aqui que o XLA em TI se torna indispensável.
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Benefícios do XLA em TI
Adotar o XLA oferece vantagens tanto para a TI quanto para o negócio. Entre os principais benefícios estão:
- Aumento da satisfação e engajamento dos usuários;
- Maior produtividade, já que ferramentas intuitivas reduzem fricções;
- Alinhamento com frameworks modernos, como ITIL 4, que enfatizam foco no valor;
- Reforço da imagem da TI como área estratégica e não apenas operacional;
- Retenção de talentos, já que ambientes digitais fluidos contribuem para o bem-estar;
- Vantagem competitiva, ao entregar experiências digitais superiores.
Como implementar XLA na prática
A aplicação do XLA exige mudança cultural e integração com as práticas de SLA já existentes. Para colocar essa abordagem em prática, a TI deve:
- Definir quais experiências são críticas para o negócio.
- Mapear a jornada do usuário, identificando pontos de contato e possíveis gargalos.
- Estabelecer métricas de percepção e de experiência digital, unindo pesquisas de satisfação e dados de telemetria.
- Utilizar ferramentas de observabilidade e DEX (Digital Employee Experience) para acompanhar continuamente a experiência.
- Criar uma cultura de melhoria contínua, baseada em feedback e análise de dados.
- Integrar SLA e XLA, garantindo que eficiência técnica e experiência do usuário avancem lado a lado.
Seguindo esses passos, a TI deixa de ser medida apenas pela performance operacional e passa a ser reconhecida por sua capacidade de gerar valor e experiências digitais positivas.
