Os negócios e as formas de gerenciar serviços estão em constante evolução. Nos últimos anos, por exemplo, vimos a transformação do ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) para o ISM (Gerenciamento Integrado de Serviços), uma abordagem mais ampla conectada a diversas áreas da empresa. Saiba mais sobre elas!
O que é ITSM?
O ITSM (Information Technology Service Management), ou Gerenciamento de Serviços de TI, é uma abordagem focada em otimizar os processos de TI dentro de uma organização. Baseado em frameworks como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e COBIT, o ITSM busca alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio, garantindo eficiência e melhoria contínua.
Nesse sentido, suas principais funções incluem a gestão de:
- Mudanças
- Projetos
- Conhecimento
- Incidentes
- Problemas
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O que é ISM?
Resumidamente, o ISM é uma evolução do ITSM que amplia seu escopo.
Enquanto o ITSM foca exclusivamente nos serviços de TI, o ISM vai além e integra diversas áreas do negócio, como atendimento ao cliente, RH, operações e outras funções essenciais. Seu objetivo é oferecer uma visão holística dos serviços prestados por toda a organização.
Portanto, adotar o ISM significa não apenas gerenciar serviços de TI, mas também garantir que todas as áreas estejam alinhadas para melhorar a experiência do cliente e otimizar as operações internas. Ou seja, transforma a TI em uma parte integrante da estratégia de serviço, conectada com os objetivos mais amplos da empresa.
Principais diferenças entre ITSM e ISM
Existem diferenças significativas entre ITSM e ISM. Embora ambos os modelos visem garantir eficiência e qualidade no gerenciamento de serviços, suas abordagens e escopos podem variar um pouco, como veremos a seguir.
| ITSM | ISM | |
| Escopo | Se limita aos serviços de TI | Abrange todas as áreas de serviços, conectando TI e negócios |
| Abordagem | Segue metodologias específicas, como ITIL, para organizar os serviços de TI | Adota uma abordagem mais abrangente, promovendo integração entre departamentos |
| Objetivo | Busca eficiência nos processos de TI | Prioriza a experiência do cliente e o alinhamento de todas as operações com os objetivos empresariais |
| Ferramentas | Utiliza plataformas voltadas para automação e monitoramento de TI | Integra tecnologias como IA, automação e ferramentas de gestão que conectam departamentos |
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Vantagens do ISM sobre o ITSM
As empresas que optam por migrar de um para outro podem obter diversos benefícios, como:
- Melhor alinhamento entre TI e outras áreas: O ISM elimina os silos organizacionais, garantindo que todas as áreas colaborem para oferecer a melhor experiência ao cliente.
- Maior flexibilidade e adaptação: Ao integrar diferentes setores, as empresas conseguem responder rapidamente a mudanças do mercado e às novas exigências tecnológicas.
- Aumento da eficiência: Elimina redundâncias e promove uma colaboração mais fluida e ágil.
- Melhoria na experiência do cliente: Com a integração de todas as áreas de serviço, ele proporciona uma jornada mais satisfatória para o consumidor final, inclusive no digital (DEX).
Embora o ITSM seja fundamental para otimizar os processos de TI, o ISM também representa uma evolução importante do gerenciamento de serviços. Isso porque ao focar em uma integração mais ampla entre TI e outras áreas da empresa, proporciona uma experiência de serviço mais unificada e alinhada com as necessidades dos clientes e do mercado.
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