SLI, SLO e SLA: por que empresas ainda erram na medição de qualidade 

A contratação de serviços de TI exige conhecimento claro sobre métricas de qualidade e desempenho. No entanto, muitas empresas ainda confundem três conceitos fundamentais quando avaliam seus fornecedores: SLI, SLO e SLA.  

Entender a diferença entre esses indicadores se tornou essencial para qualquer organização que contrata serviços de tecnologia, como service desk, SOC, NOC ou field services, por exemplo. Então, saiba mais sobre cada um deles! 

O que são SLI, SLO e SLA? 

Antes de mais nada, na hora de avaliar fornecedores e negociar contratos, é fundamental conhecer cada um desses conceitos e saber como eles devem aparecer nas propostas comerciais. 

SLI (Service Level Indicator): indicador de nível de serviço 

O SLI representa a métrica quantificável que mede um aspecto específico do serviço prestado pelo seu fornecedor. Ou seja, trata-se do dado bruto que indica como o serviço está performando em tempo real. 

Quando você contrata um serviço de TI, precisa saber quais SLIs o fornecedor monitora e como você terá acesso a esses dados. 

Exemplos de SLI: 

• Disponibilidade; 

• Latência; 

• Taxa de erro; 

• Resolução em primeiro contato. 

Ao avaliar um fornecedor, verifique se os SLIs são sempre mensuráveis e objetivos. Além disso, certifique-se de que eles refletem a experiência dos seus usuários e que servem como base para discussões sobre qualidade. 

SLO (Service Level Objective): objetivo de nível de serviço 

O SLO representa a meta interna que o fornecedor se compromete a atingir dentro de uma janela de tempo específica. É o objetivo operacional baseado nos SLIs, representando o padrão de qualidade que a equipe técnica busca entregar. 

Embora o SLO seja uma meta interna do fornecedor, conhecê-lo ajuda você a entender qual margem de segurança existe antes que o SLA contratual seja violado. 

Exemplos de SLO: 

• Disponibilidade ≥ Porcentagem nos últimos 30 dias (rolling window); 

• Porcentagem das requisições com latência ≤ 300ms em qualquer janela de 24h; 

• Percentual de resolução dos tickets em primeiro contato; 

• MTTD (Mean Time to Detect) ≤ 5 minutos dentro de um determinado percentual dos incidentes por mês; 

• Taxa de sucesso ≥ Porcentagem nas implantações mensais. 

O fornecedor define esses objetivos internamente, baseando-se sempre em dados históricos para garantir realismo. Ademais, eles devem incluir uma margem de segurança em relação ao SLA contratual. 

SLA (Service Level Agreement): acordo de nível de serviço 

O SLA constitui o compromisso contratual que você firma com o fornecedor de serviços. Ele define suas expectativas, as responsabilidades de cada parte e, frequentemente, as consequências em caso de descumprimento. 

Exemplos de SLA: 

• Porcentagem de garantia de disponibilidade com crédito de serviço proporcional ao downtime; 

• Tempo de resposta para chamados críticos; 

• Tempo de resolução de incidentes P1; 

• Relatório mensal de conformidade de segurança entregue até o 5º dia útil; 

• Tempo de atualização de patches de segurança. 

Portanto, busque fornecedores que trabalhem com SLOs internos mais rigorosos que o SLA contratado, pois isso demonstra compromisso com qualidade e reduz riscos para sua empresa. 

A relação entre SLI, SLO e SLA 

Compreender a hierarquia correta é fundamental para avaliar propostas comerciais e escolher o fornecedor mais adequado. 

Em suma, a estrutura funciona assim: 

SLI → SLO → SLA 

• SLI mede o que está acontecendo no serviço que você contratou; 

• SLO define a meta interna que o fornecedor busca alcançar; 

• SLA garante contratualmente o mínimo que você receberá. 

Exemplo prático em um service desk: 

• SLA: Compromisso de primeira resposta em até 15 minutos 

• SLO: Meta interna de responder em até 10 minutos 

• SLI: Métrica que mede o tempo real de primeira resposta 

Benefícios de ter SLI, SLO e SLA bem definidos 

Quando você contrata fornecedores que trabalham corretamente com esses três elementos, os benefícios impactam múltiplas áreas do seu negócio. 

Para sua operação de TI 

Sua equipe técnica ganha visibilidade da performance do fornecedor e consegue priorizar demandas com base em dados concretos, cultivando uma relação mais colaborativa e transparente com o parceiro tecnológico. Como resultado, há redução significativa de estresse e retrabalho através de expectativas realistas e bem documentadas. 

Para o seu negócio 

Sua organização evita custos ocultos de interrupções não previstas e aumenta a previsibilidade operacional pela transparência nas métricas do fornecedor. 

Ademais, ganha argumentos sólidos para negociações contratuais baseadas em dados históricos concretos e estabelece um ciclo de melhoria contínua orientado por feedback mensurável.  

Para seus usuários finais 

Seus colaboradores terão expectativas alinhadas sobre o desempenho dos sistemas e receberão transparência completa sobre a qualidade dos serviços de TI. 

Consequentemente, desenvolvem maior confiança na estabilidade das ferramentas de trabalho e contam com uma base objetiva quando surgem problemas. Isso proporciona maior produtividade e menos frustrações no dia a dia. 

Enfim, empresas que contratam fornecedores maduros nessa prática não apenas evitam interrupções custosas, mas constroem parcerias duradouras, têm operações mais previsíveis e equipes internas mais motivadas. 

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