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XLA em TI: mais além do SLA na experiência do usuário
Antes de falarmos em XLA, é importante lembrar como as empresas sempre mediram a eficiência dos serviços de tecnologia. Durante muito tempo, a atenção esteve voltada a indicadores técnicos, como tempo de resposta, disponibilidade de sistemas e cumprimento de prazos. Depois, esses números foram traduzidos nos conhecidos SLAs (Service Level Agreements), que garantiram confiabilidade e […]
Seu time de Field Services é técnico ou estratégico?
O serviço de campo tem evoluído muito nos últimos anos. Antes era visto apenas como uma função técnica e reativa. Por outro lado, hoje Field Services ganha protagonismo como parte essencial da estratégia de relacionamento com o cliente. Na prática, isso significa que os técnicos deixaram de ser apenas solucionadores de problemas para se tornarem […]
Service Desk segunda geração: dos chamados para a gestão de experiências
O tradicional modelo de suporte técnico, focado exclusivamente na abertura e resolução de chamados, está dando lugar a necessidades de tornar o atendimento uma experiência positiva e empática. Assim, empresas que continuam presas a essa abordagem reativa enfrentam usuários cada vez mais insatisfeitos, equipes sobrecarregadas e uma crescente dificuldade para demonstrar valor estratégico ao negócio. […]
Automação no Service Desk: quando fazer?
A transformação digital tem acelerado a adoção de tecnologias que aumentam a eficiência operacional em diversas áreas das empresas — e o Service Desk é uma das mais impactadas por esse movimento. Assim, a automação no Service Desk tem ganhado destaque, impulsionada por soluções como chatbots, workflows inteligentes e inteligência artificial, que trazem mais agilidade […]
Como a TI melhora a experiência digital de colaboradores
A jornada de transformação digital não se limita apenas à experiência dos clientes. De fato, a experiência digital de colaboradores (DEX) é um pilar fundamental para organizações que buscam excelência operacional e vantagem competitiva. Enquanto muitas empresas investem em tecnologias voltadas para o cliente, aquelas que aplicam o mesmo rigor à experiência digital interna colhem […]
Observabilidade: quando usar e como combinar com o monitoramento
Seu sistema está lento, mas não há nenhum alarme ativo. Tudo parece “ok” nos dashboards, mas o cliente está reclamando. Esse tipo de cenário ocorre quando o monitoramento tradicional já não dá conta. E é aí que entra a observabilidade. Por isso, saiba a diferença entre os dois, como cada abordagem funciona e quando ou […]
Métricas e KPIs para call centers eficientes
A gestão de performance em call centers garante um atendimento eficiente, ágil e de alta qualidade. Nesse contexto, métricas e KPIs (Key Performance Indicators) desempenham um papel fundamental, fornecendo dados que permitem aos gestores tomar decisões estratégicas e aprimorar continuamente os processos. Quando bem monitoradas, essas métricas de call center não apenas auxiliam a equipe […]
Conheça os principais desafios do ciclo da equipe de atendimento
Gerenciar uma equipe de atendimento envolve vários desafios que surgem ao longo do ciclo da equipe de atendimento, desde a formação dos membros até alcançar uma performance de alta qualidade. De acordo com Adriano Kerne, Diretor de Serviços Gerenciados da Belago, o ciclo da equipe de atendimento passa por diferentes etapas, como: formação, desordem, normatização […]
ISM vs ITSM: a evolução no gerenciamento de serviços
Os negócios e as formas de gerenciar serviços estão em constante evolução. Nos últimos anos, por exemplo, vimos a transformação do ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) para o ISM (Gerenciamento Integrado de Serviços), uma abordagem mais ampla conectada a diversas áreas da empresa. Saiba mais sobre elas! O que é ITSM? O ITSM (Information […]
Gestão de ativos de TI: estratégias e benefícios
No ambiente de TI, Asset Management (ou gestão de ativos de TI) é o processo de gerenciar e otimizar os recursos de uma organização ao longo de seu ciclo de vida. Ou seja, esses recursos incluem hardware, software, infraestrutura e até mesmo dados. A importância da gestão de ativos está em sua capacidade de proporcionar […]